وتحرز شهادة الآيزو ISO 1000:2004 للسنة الثالثة على التوالي
أحرزت مدينة خليفة الصناعية في أبوظبي (كيزاد) المملوكة بالكامل والتابعة لشركة أبوظبي للموانئ بنجاح شهادة ISO 10002:2004 للعام الثالث على التوالي، الأمر الذي يؤكد التميز في إدارة الجودة والتطبيق الملتزم لأفضل الممارسات في تعزيز مستوى رضى العملاء ومعالجة شؤونهم اليومية من مقرها في مدينة الطويلة.
وكان سجل لويدز لضمان الجودة (LRQA) قد قام بتقييم نظام إدارة شكاوى العملاء، وأقر مرة أخرى بتقدم مستويات إدارة الشكاوى بما يفوق متطلبات المعايير الدولية لشهادة ISO 10002:2004 ويتجاوزها، تجلى ذلك من خلال مراجعة تطبيق الممارسات المتبعة في كيزاد والتي وصفها لويدز بأنها “على مستوى عالي من النضج”.
واستشهدت لويدز ببراعة استخدام المنصة الالكترونية وقدرة الموظفين في كيزاد على توفير المعلومات الشاملة والمساعدة المباشرة للمستثمرين وأصحاب المصلحة والمتعاملين. كما أثنت على المبادرة المتميزة التي أطلقتها كيزاد بعنوان “تواصل” التي تشجع جميع المتعاملين من مستثمرين وعملاء إلى التواصل مع موظفي خدمة العملاء في الشركة وتقديم وتبادل آرائهم وملاحظاتهم.
وتماشيا مع هذه المبادرة “تواصل”، أطلقت كيزاد نموذجاً الكترونياً يمكن تحميله عبر الدخول إلى موقع الشركة الالكتروني ودعت جميع المتعاملين والجهات المعنية إلى المشاركة في تقييم الإجراءات التشغيلية، وإبداء النصح، والمشورة، والثناء أوالشكوى، أوأية اقتراحات تساهم في تطوير الأساليب المتبعة.
يخضع هذا النموذج بعد إرساله ووصوله إلى قسم تخطيط الموارد (ERP) إلى التقييم الآلي المبرمج لإدارة التواصل مع العملاء في حال ورود شكاوى أو استفسارات، ويتم تلقائياً رفعه إلى الجهات المختصة للإجابة عن الاستفسارات والرد على الشكاوى التي تحتاج الاستجابة الفورية والإجراءات التصحيحية إن تطلّب الأمر.
حرصت إدارة كيزاد على المشاركة في تقييم ما يرد من عملائها والاطلاع على مجريات سير العمل إذ تصل هذه المراسلات إلى صفوف الإدارة العليا في الشركة تعزيزاً لثقافة الشفافية بين الموظفين والعملاء والإدارة من جهة، و من جهة أخرى لضمان سرعة تدخل أصحاب القرار إذا دعت الحاجة.
ويقول ماثيو كوشي، مدير ضمان الجودة وإجراءات الأعمال: “منذ عام 2010، هذه هي السنة الثالثة على التوالي التي تحرز فيها كيزاد شهادة ISO 10002:2004 المرموقة، ونتيجة لإجراءاتنا الآلية المحوسبة والموحدة، أصبحنا قادرين على الاستجابة الفورية واتخاذ الاجراءات اللازمة بسرعة لنحافظ على نفس مستوى الخدمة عالية الجودة لجميع عملائنا.”